O ATO DA TELEVENDA

3 jan 2017

Devo iniciar esse Artigo perguntando o que é mais importante no Ato da Televenda:

– O conteúdo do que se fala ou o como se fala esse mesmo conteúdo?
Creio que devemos concordar que o mais importante seja o ‘como’…

Antes de continuar devo fazer nova pergunta:

– Qual o único sentido, dos cinco sentidos que temos, usamos durante o Ato da Televenda?
Creio que devemos concordar que seja a ‘audição’…

Partindo desses dois pressupostos básicos poderemos fundamentar um entendimento maior do que pode ajudar e do que pode atrapalhar um Operador no Ato da Televenda, ativa e/ou receptiva.

Precisamos substituir algumas pseudoverdades (PV) existentes por verdades (V) de fato e dar os motivos (M), como:

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PV– “Ensine detalhadamente o produto ou serviço com o qual o Operador trabalhará”.

V– “Ensine apenas o básico necessário para o Operador não perder a segurança no Ato da Televenda”. Basta dar-lhe rápido acesso de consulta às informações mais complexas, bem facilitadas, se e quando ele necessitar consulta-las.

M– Porque “quem muito domina um conhecimento específico sempre quer demonstrar que sabe”. Perde-se aí o foco do que de fato ele quer= solicitar o pedido e fechar a venda; ponto vital na criação e apresentação de treinamentos.

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PV– “O Script fornecido é para ser seguido à risca e isso aqui é obrigatório”.

V– “O Script é para ser interpretado e, por isso, deve ser ajustado a cada Operador, durante a fase de treinamento”.

M– Porque, se “o melhor Script do mundo é aquele que vende”, devemos estimular quem o interpretará a adaptá-lo à sua imagem e semelhança. Evitam-se, assim, Scripts decorados que criam Operadores robotizados. Um Script deve ser concebido apenas como um “Roteiro de Abordagem” que provoque um posicionamento (sim ou não), o que permitirá uma argumentação inteligente e específica às possíveis objeções e/ou procrastinações.

No Ato da Televenda devemos lembrar-nos de:

– Obter e manter um BOM Estado de Concentração, onde toda a energia e foco sejam canalizados para a Audição;

– Provocar diálogos empáticos, ao colocar-se no lugar do outro – também como ‘ouvinte’ -, para ser e estar parceiro;

– Ser um Negociador no Ato da Televenda é algo crucial, por já ser um diálogo inteligente e específico em si.

– Conduzir cada contato que acontecer, porque “ou você conduz ao que quer ou você é conduzido ao que não quer”.
Exemplo: – Por gentileza, TRANSFIRA para o Sr./Sra. _______ (…);

– Eleve o clima, desde o início do contato, para um clima de muita Alegria e muita Satisfação.
Exemplo: Dê um BOMMMMMM DIAAA ou uma BOA Taaaaarde que de fato mude o dia / tarde do interlocutor;

– Utilize somente frases curtas e fortes que terminem, sempre com uma pergunta para provocar a participação;
Exemplo: – O Sr. e SUA família já possuem o _______, correto? (…);

– Sempre estabelecer uma Necessidade-Comum que seja real entre o Operador e o potencial cliente, em relação ao serviço ou produto-alvo da negociação.
Exemplo para quem vende assinatura de jornais: “Como o Sr. disse que SUA prioridade é alavancar o SEU Plano de Carreira, Sr. José, creio que conhecimentos gerais e boa redação sejam vitais, concordas?” (…);

Encerro lembrando que tudo pode e deve ser melhorado, o tempo todo. E, nesse processo contínuo de evolução, o importante mesmo é a participação de todos, em nível de estímulo ao interesse e não em nível de imposição.

DESEJO FELIZ NATAL E BOAS TELEVENDAS EM 2017 A TODOS NÓS!!!

Moracy das Dores, um Mercadólogo reconhecido pelo MEC e especialista em Marketing, Comunicação e Vendas. Implantou o 1º Call Center do Brasil, há 31 anos – Atual Consultor de Marketing da Trade Call Service. Escreveu e publicou dois livros: “Para sua vida melhorar, basta saber negociar” e “O Objetivista e a nova forma de ser e de estar no planeta Terra”. Alguns Artigos publicados: www.tradecall.com.br/site/blog/ (Blog Trade Call Service).

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